Ulkoministeriö selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä konsuli- ja matkustuspalveluihinsa
Asiakaskyselyn tarkoituksena on antaa asiakkaille mahdollisuus arvioida ministeriössä ja ulkomaanedustustoissa saamaansa asiakaspalvelua sekä selvittää ulkoministeriön tarjoamien, matkustusturvallisuuteen liittyvien palveluiden tunnettuuta. Samalla mitataan matkustusturvallisuusviestinnän onnistumista ja kartoitetaan kehittämiskohteita. Kysely on avoinna 21.8.2017 asti.
Konsulipalveluja ovat muun muassa avustaminen pidätys- tai vangitsemistilanteissa, apu rikoksen uhriksi tai vakavaan onnettomuuteen joutuneelle sekä hätämatkustusasiakirjojen myöntäminen.
Ulkoministeriön suurlähetystöissä ja konsulaateissa kirjattiin vuonna 2016 noin 55 000 konsuli- ja avustustapausta.
Yleisimmin apua tarvitaan passin katoamisen tai muun matkustusasiakirjoja koskevan ongelman vuoksi tai sairaustapauksissa.
Edellisestä asiakaskyselystä on kulunut lähes kymmenen vuotta. Sinä aikana konsuli- ja kriisipalveluiden tehtäväkenttä on huomattavasti laajentunut ja monipuolistunut. Suomalaiset tekevät vuosittain kymmenen miljoonaa ulkomaanmatkaa. Matkailun lisäännyttyä myös UM:n asiakaskontaktit ovat lisääntyneet ja tapaukset ovat muuttuneet aiempaa monimutkaisemmiksi.
Vuosina 2015 ja 2016 kaikkien Suomen ulkomaanedustustojen päivystys siirrettiin Helsinkiin perustettuun päivystyskeskukseen. UM:n päivystyskeskus vastaanottaa puheluita ympärivuorokautisesti, ja sinne tuli viime vuoden aikana useita tuhansia yhteydenottoja. Kokemusten kerryttyä on tarpeen arvioida myös päivystyskeskuksen asiakaspalvelua.